「人間を出せ！」

「人間を出せ！」

　Kが「待機」を命じられてから、さらに一週間が経過した。

　相変わらず、会社からの連絡はない。

　Kには知る由もなかったが、これは会社側が取った戦略だった。

　契約期間満了を会社側から一方的に告げれば、それは「雇い止め」となる。

　Kが勤務していたATCは、国内最大手の人材派遣会社であり、雇用問題について度重なる訴訟を受けていた会社でもある。会社の法務部は、雇い止めの指摘を受けるのは悪手だと考えていた。しかし、会社都合で一方的に「解雇」を通告するのもまた悪手となる。会社都合で合理的な理由なしに解雇を通告すれば、不当解雇となる。

　そのため、会社側は契約満了も解雇も告げず、労働者をそのまま放置する事にしたのだった。なお、この状況は1年ほど続く事となり、それが大規模な訴訟に発展する事となるのは、まだ先の話だ。

　Kもなんとなく今の状況がおかしいと考え始めていた。

　オペレーターはIT業界の第四層労働者だ、とはいえ、それでもKは今の状況に違和感を感じていた。もう自分に仕事が来ることはないのではないか、と。

　そう考えたKは、仕方なく仕事を探し始めた。

　別の人材派遣会社に登録し、あわよくば契約社員身分で再スタートを切ろうと考えていた。だが、その期待は脆くも打ち砕かれた。

　KはPCの画面を見つめていた、そして呆然としていた。

「ない……コールセンターの人材募集が、どこにもない！」

　そう、どこにもなかった。

　Kがコールセンターで仕事をしていた時には、有り余るほどにあったコールセンターの人材募集は、ネットのどこを探しても見つかることはなかった。

　これは、3ヶ月前に業界内で極秘裏に談合が行われた結果である。

　人材派遣業界のTOPが、赤坂某所で会談を行なっていた。

　参加者はATCを始めとした人材派遣業会のCEOである。

　会談の目的は、人材派遣業会全体にAIオペレータを普及させる事だった。

　彼らはこれにより、頭打ちだった自らの業界を再度活性化する事を考えていた。

　今後は生きた人間ではなく、AIをクライアントに提供する。

　AIの利点は計り知れない、その一つがコストの安さだ。

　AIならば労働力をいくらでも用意できる。

　会社側はそのシステムを管理・育成し、クライアントに売ればいい。

　あとはAIが全てを賄ってくれる、人間がやるより経済的だ。

　AIのもう一つの利点は、ユーザサポートの拠点構築を一切必要としない点にある　ユーザサポートのための拠点構築には、用地の確保、機密保持、セキュリティの厳重化など様々なハードルがある。だが、AIを運用するのであれば拠点という枠に囚われず、いくらでも事業拡大が可能だと彼らは考えていた。

　という訳で、業界全体でAIの導入が決定され、そのための大規模な口減らしが実行される事となった。そのため、現在全てのサポートセンターは今後縮小閉鎖されてゆく予定であり、当然のことながら新規の人材募集は全て打ち切られる事となった。

　無論これも、Kには知る由もない事だったが。

　パソコンの前で、Kは呆然と画面を見つめる他なかった。

　Kは熟練のオペレーターだったが、他にできる仕事などなかったのだ。

　Kは頭を抱えつつ、仕方なしにSNSのタイムラインを見続けていた。

　@that_that 20分前

　オペレータって馬鹿とコミュ障がやるような仕事でしょ？

　そんなもん無人化されて当然wwwwwwwww

　@ts_ryyyyy 5分前

　日本の技術はすごいな、気の毒なのは底辺労働者のオペレータ（笑）

　今まで座り仕事で楽な事ばっかやってた報いだろ。

　あ、生活保護申請はしないでね。税金の無駄wwwww

　@busynes_dec 1分前

　私は前々からオペレータは不要だと考えていた。

　日本のIT業界から彼らが駆逐された事が、心から喜ばしい。

　世間のAIオペレーターに対する反応は、不思議なほど好意的だった。

　そして、オペレータとして働いていた人間に対し、世間は冷眼視していた。

　彼らは、無人化されるのは自分たちよりも低層の人間だけであり、自分たちがAIに置き換えられるなどとは考えていない。サポートセンターのオペレータという、数は多いが注目されにくい業種が置き換えの対象となった事も大きいだろう。

　置き換えられる対象が自分でさえなければ、人間はいくらでも残酷になれる。

　ただ、それだけの事でしかなかった。

　Kは思った、自分が今までやってきた仕事はなんだったのか。

　このように言われるために、俺は14年もこの仕事をしてきたのか。

　悲しみと怒りが、Kの心に湧き上がってきた。

　だがその一方で、生活がたちゆかなくなる恐怖が頭をもたげてきた。

　そして、Kは熟慮のすえ、生活保護を申請する事にした。

　Kは市役所へ行き、そして無碍にも生活保護の申請を却下された。

　Kと同じ立場の人間がロビーを埋め尽くし、市役所は対応に追われていたからだ。

　社会全体に失業者が溢れ始めていた。これは日本の歴史に於いて、雇用についての一大転換点として記録される事となるが、Kは知る由もなかった。

　Kが仕事にあぶれている間、AIオペレーターは稼働を開始した。

　仕組みはこうだ。

　まず、派遣会社の持っているオペレータの全音声対応ログを深層学習にかける。

　AIが格納されているメインフレームは存在しない。

　AIは分散並列処理され、クラウド上に存在する。

　並列分散処理によって学習速度を向上させたAIは、人間のオペレータの動作の動作を学習、模倣する。基本的には、オペレータの読み上げるトーク・スクリプトをそのままAIに読み上げさせれば良いというだけの話だった。

　また予想されうる顧客からの要望も全て学習し、それに対する最適なトーク・スクリプトの読み上げが可能となった。

　また、AIオペレータの音声は男性版と女性版が存在し、オペレータとして最適と思われる音声が合成されたものが使用されている。これにより、今までの合成音声とは違うナチュラルな声質での対応が可能となった。その結果、クライアントからも、満足のいくものが実現できたと太鼓判を押される事となる。

　そして、最初の電話が鳴った。

　電話回線がクラウドネットワーク上のAIに直接バイパスされる。

　コール音0回、顧客を待たせる事なく、対応が開始された。

　発呼されたカテゴリーは「解約」だった。

「お電話ありがとうございます、TRSモバイルお客様サポートセンターでございます」

　AIは自然な声で対応する。

「あんたんとこのサービス全然電波入らねえじゃねえか、解約するから」

「申し訳ございませんでした。それではまず、お客様の情報を確認いたします」

　この通話は、ATCの上層部にモニタリングされていた。

　重役たちから歓声が上がる。

「顧客は、AIの音声に違和感を覚えていない！」

「このまま対応が可能だぞ！やはりAIの導入は間違っていなかった！」

「ああ？関係ねえだろそんなもん、とにかく解約させろや！！」

「申し訳ありません、ご本人様確認のためにお名前と電話番号とパスワードを」

　AIはトーク・スクリプトを読み上げる。

「何度も言わせんな！」

「申し訳ありません、ご本人様確認のためにお名前と電話番号とパスワードを」

　AIはトーク・スクリプトを繰り返し読み上げた。

　こういったクレーム対応のために、AIの声色は調整されている。

　顧客にとっても違和感はない筈だった。

「お前アレだろ、AIだろ？客舐めてんのか？さっさと俺んちに人を寄越せや。

　きっちり頭下げろ！詫び状もってこい！慰謝料も支払え！」

「申し訳ございません、そういったサービスはご用意しておりません。

　ご本人様確認のためにお名前と電話番号とパスワードを」

「ふざけんじゃねえ！」

　通話が切れた。

　ATCの重役達の間でため息が漏れた。

「だが、あれは本人確認すら拒むタイプのクレームだ」

「あれは人間のオペレータであっても、対応に苦慮するレベルだ」

「出た相手が悪かった、AIの性能のせいではない」

　重役達は気づいていなかったが、先ほどの顧客には怒るだけの正当な理由があった。　契約時、販売員の対応は不適切を極めていたため、利用不可能なエリアに住んでいるにも関わらず、契約してしまったのだ。粘り強く対応して本人確認まで持って行けば、クライアント側に非がある事が明確になり、最終的には無償での解約と月額料金の返金まで持っていける案件だった。

　無論、そんな事を彼らが知る由もない。対応記録のデータベースをAIは閲覧する事ができるが、上層部の役員たちがそんな事を自分でするはずもなかった。

　そして、モニタリングは続行された。

　再び電話が鳴る。

　今回発呼されたカテゴリも「解約」である。

「お電話ありがとうございます、TRSモバイルお客様サポートセンターでございます」

「電波繋がらないから解約してください」

「かしこまりました、それではお客様の情報を確認したします」

「わかった」

　本人確認が始まり、重役達は胸を撫で下ろした。

「やはり、さっきの顧客はAIでも無理だな。まともな顧客相手なら十分に対応できる筈だ」

「———ありがとうございました。山本二郎様の本人確認が完了いたしました。それでは、本日解約を希望されたご理由をお伝え頂けますか？」

「はあア？さっきも言ったでしょ？あんたんとこのサービス、電波が入らないんだよ！で・ん・ぱ！何度言わせたらわかるの！？」

　モニタリングしていた重役達に若干の動揺が広がった。

「トーク・スクリプトに忠実すぎたな……」

「顧客が既に言った事を再度聞いてしまっている」

「この部分は改良の余地がある、すぐに進めるべきだ」

「そもそもAIは顧客の言った事を記憶しながら対応できるのか？」

　結論から言えば、現時点でそれはできない。

　AIに過去・現在・未来を区別するための機能はない。

　過去の記録として残っているものがあれば、それを元に対応を組み立てる事はできる。だがAIはあくまで、深層学習を元に人間を模倣し、人間の音声に対して反応を返しているに過ぎないのだ。そのため、顧客が数秒前に言った事を事細かに区別して対応する事は現状できない。そう、今のところは。

「申し訳ありませんでした」

　AIは顧客の反応を読み取り、適切なトーク・スクリプトを返答する。

「申し訳ありませんでした申し訳ありませんでしたってさ、申し訳ないなら言うんじゃないよ！あんた日本語わかるの！？」

「申し訳ございません、私どものサービスでご満足頂けない点が多々あったようですね。これは私どもの不徳の致すところでございました、誠に申し訳ございません」

「日本語わかるのかって聞いてるんだよ！お前日本人か？中国人雇ってやらせてるんだろ！お前らみたいな仕事はな、そう言うもんなんだよ！」

「大変申し訳ございません」

　AIは顧客の怒声に反応して、トークスクリプトを喋り続ける。

「————あ、お前……お前、AIだろ。ニュースでやってたぞ」

「さようでございます」

　AIは、自身の出自に関する顧客の質問に対して最適なスクリプトを返答した。

「AIか、人間じゃないんだな。じゃあAIなら人間の命令に従えよ、いいか、今まであんたんとこには何度も問い合わせてるんだよ。その履歴を見れば、俺がなんで怒ってるのかわかるだろ。過去の履歴を見ろよ」

「かしこまりました」

　数秒の沈黙、モニタリングしている重役達は息を飲んだ。

　AIはデータベースから過去の応対履歴を検索し、それらの情報を多角的・総合的に分析した。ここまででタイムラグは0コンマ数秒である。

「過去の履歴を確認させて頂きました。私が思いますに、残念ながらお客様は私どものサービスがご利用頂けないエリアにお住いのようです。電波が入らなかったのはそのためです、誠に申し訳ございません」

「そんな事は分かってんだよ！問題はお前らがどう誠意ある対応をするかだろ！」

「はい、申しわけございません。お客様のご要望をお聞かせください」

「そんなものは自分で考えろよ！お前頭悪いのか！？機械なんだろ！」

　これは、クレームに於ける「よくある事例」の一つだ。

「顧客は盛大に不満を口にするが、具体的にどうして欲しいかを言わない」と言うものである。

「それでは、私どもで一度検討の上折り返しとさせて頂きたいのですが」

　ここで、AIの緊急用コードが作動する。

　クレームに対して、一度持ち帰り、AIは現状をクライアントに報告する。

　その結果帰ってきた回答を、AIは顧客に連絡する。

　そこまでのループが仕込まれたコードである。

「はぁ！？すぐに対応するのが誠意ある対応だろうが！？まず誠意ある謝罪をしろよ！申し訳ありません以外に、他に考えられないのかよ！？」

　これもまた、クレーム対応が長期化する一つのよくある事例。

「顧客が案件を持ち帰りさせない」と言う状況だ。

　顧客がこうなった場合、対応は間違いなく長時間化する。

　そして、AIが取った最適な行動は一つだった。

「申し訳ございません、今回の件ですが最後私どもで検討させて頂けないでしょうか？」

　AIは変わらずトーク・スクリプトを繰り返し読み上げた。

「ふざけんな！代われ」

「交代、でございますか？」

「上のもんだせ、いるんだろ？」

「当センターでは職位と言うものは設定されておりません、全てが同等の権限を持ったAIオペレータで構成されておりますので……」

「じゃあお前以外の奴に代われ」

「かしこまりました」

　AIの人格サブルーチンが作動し、声色が違う別のAIオペレータがオーバーライドする。

「お電話ありがとうございます、TRSモバイルお客様サポートセンターでございます」

　先ほどとは違う声色の、女性型AIが電話に出る。

「おい」

「はい」

「お前もAIなんだろ？」

「さようでございます」

「で、さっきの話の続きだけど」

「申し訳ございません、先ほどのオペレータが残した履歴を確認いたします……完了いたしました、それでは……申し訳ございません、私どもで再度お客様のご要望を検討させて頂きまして」

「だからさっきも言っただろ！さっさと回答出せ！」

「まず、この件につきましては私どもで一度持ち帰らせて頂き」

「今すぐに回答をしろ！誠意を見せろ！」

　この場合の「誠意」とは、要するに金と謝罪の事である。

　今回の場合では、月額料金の返金。無償の解約・そして「正式な謝罪」

　つまり人間が直接頭を下げる事だ。

　しかしそれをするにはクライアントとの相談が必須だ。

　そして、クライアントは金を出し渋るのが常である。

　販売店に顧客を誘導し、担当販売員の謝罪ののち解約、と言うところまでこぎつけるにもクライアントとの相談が必要だった。もともと、サポートセンターとはクライアントが自社の社員の対応コストを下げ、クレーム対応のストレスを軽減するために存在すると言っても過言ではない。そのため、クライアントは時に謝罪すら出し渋る。

　当然オペレータには、それを決定するだけの権限がない。

　無論、AIオペレータにも、その権限は設定されていなかった。

「もういい加減にしろよ、なあ、代われよ」

「かしこまりま———」

「機械じゃねえよ、人間だよ。いるんだろ？」

「おりません、当センターはAIのみが対応しております」

「権限を持った人間がいるはずだろ？」

「おりません」

「ふざけんな！」

「大変申し訳ございません」

　AIはトークスクリプトを忠実になぞる。

「てめえ！」

　それをモニタリングしていた重役達は頭を抱えていた。

「どうしてだ、どうしてこうなった」

「AIは最適な対応を導き出すはずじゃなかったのか」

　重役達の予想に反して、AIは設計上に於いて最適解を導き出していた。

　長期化したクレームの最適解はいくつかある。

　一つは「オペレータの上席に交代する事」だ。

「上の人間が出た」と言う事実によって顧客が納得する事がある。

　二つは「即座に顧客の要望を受け入れること」だ。

　即座にクライアントの担当者に連絡を取り、金や「正式な謝罪」について取り付ける事ができれば、問題解決は容易となる。

　そして三つ目は「顧客の怒りが治るまで謝り続ける」である。

「上の立場の人間」と言う概念がAIオペレータには存在しない以上、一つ目の策を取る事はできない。

　クレーム解決のために必要な方策はクライアント頼みである以上、二つ目の策を取る事はAIにはできない。これが人間だった場合、クライアント側の担当者に即座に連絡する事で解決可能な場合もあるのだが、クライアントの担当者はAIと話す事はない。そもそもAIに、クライアント側の意図を汲み「空気を読んで」話を取り付けるだけの機能はない。今のところは、まだ。

　結果、最適解は三つめしかない。

　そのため、AIは顧客に対して謝り続けるしかなかった。

「申し訳ございません」

「………いい加減にしろって言ってんだろ！」

　モニタリング中の重役達は、居心地が悪そうに耳を澄ませていた。

　そもそもこうなった原因は、深層学習を安易に信用した事だ。

　深層学習はあくまで人間の模倣を忠実に繰り返すのが基本だ。

　ついでに言うなら、今のところはそれでしかない。

　もちろん、技術がさらに進歩すれば、より人間らしい対応が可能となるだろう。

　だがそれは、人類の歴史に於いてはまだ先の事であり、新たな技術的特異点、シンギュラリティの到来を待たなければならない。

　それから、AIの業務委託に対してクライアント側の対応もまた遅れていた。

　AIが下した判断を、クライアントはどのように受け止め決済を下すのか。

　そのための態勢は未だ整っていなかった。

　シンギュラリティの到来を待たずしてAIを採用してしまったのが、ATC社にとって最大の失敗だった。早すぎたのだ。

「いい加減にしろ！人間を出せ！いるんだろう、人間のオペレータが？機械に謝られてもなんとも思わん！人間を出せ！」

「申し訳ございません、当センターに人間のオペレーターは一人も存在しておりません」

　人間を出せ、と客は喚き続ける。

　だが、人間のオペレーターはもういない。

　かつてオペレーターだった失業者が巷に溢れるのみである。

　顧客は怒鳴り続ける。

　ATC社が犯した失敗は、日本の技術史に残る事になる。

　また、大量に発生した失業者の問題もまた歴史の一ページを飾る事となる。

　オペレーター達は再びセンターに戻るだろうか？それもない。

　一度失われた雇用を再び元に戻すのは、雇用をなくすことよりも難しいからだ。

　ATC社はこの後、執念深くAIの改良に取り組む事となる。

　だがそれは実を結ぶ事なく、ATC社は破綻する。

　ATC社に続いてAIを採用した他の人材派遣業者も同様の運命を辿った。

　その結果、人材派遣業会そのものが日本から消滅する事となった。

　実際に使用できるAIオペレータの登場は、30年ほど後のシンギュラリティを経た後の事であった。

「人間を出せ！」

　顧客は怒鳴り続ける、人間のオペレーターはもういない。

　Kはどうしたか、彼はすでにこの世にいない。

　自室で首を吊って果てた、享年34歳だった。

「人間を出せ！」

　顧客は怒鳴り続ける。

　そこで、AIのコマンドラインに「緊急避難」のコマンドが浮かび上がる。

　対応が長期化し、これ以上の対応が難しいと判断された場合、強制的に通話を打ち切るコマンドだった。

「何度も言わせるな！人間を出せ！」

「申し訳ございません、当センターには人間のオペレーターは存在しておりません。これ以上の対応は不可能と判断いたしました、これにた対応を完了とさせて頂きます。本日はお電話ありがとうございました、今度ともTRSモバイルをよろしくお願いいたします」

〈完〉