真琴 Secretary !! 社会人の所作・マナー講座

capture18 担当者としての電話応対 ～正確性の重要性～

　ある休日の自宅にて…

”ピーンポーン…”

『こんにちは～お届け物で～す！』

”ガチャ”

『はいはい。今行きます！』

「真琴～悪いけど、今手が離せないの。代わりに出て頂戴！」

「わかったわ母さん」

”パタパタパタパタ…”

”ガチャッ”

「ここにサインか判子をお願いします」

”ポチッ”

「ありがとうございました～」

”ガチャッ”

”パタパタパタパタ…”

「受け取ったわよ…って…」

【お届け先　島後　陽子様　時間帯指定　１３時】

「ありがとう………あらやだ！子どもの「子」以外、漢字が間違ってるじゃない！しかも時間帯指定が１３時って…」

「えっ！？今１３時過ぎだから、問題ないんじゃないの？」

「いや、私は１９時でお願いしたはずよ！！」

「…ちなみに、これって何で注文したの？」

「電話よ。テレビショッピングでちょうど欲しいものをやっていたから、直ぐに電話したんだけど…」

～～～

『はい！テレビ東都テレビショッピングです！』

『今テレビでやっていた商品を注文したいのだけど…』

『お電話ありがとうございます！それでは、早速発送先の住所と電話番号をお願いできますでしょうか？』

『郵便番号が〇〇〇－××××　九王子市▽▽町1-2-3　名前は　しまじり　ようこ　です。電話は090-XXXX-YYYY　です』

『お届けの日時や時間帯の指定はございますか？』

『〇月×日の　しちじ　でお願いします』

『かしこまりました～中略～それでは、〇月×日にお届け致します。この度はご注文、誠にありがとうございました』

～～～

「普通、電話注文って、届け先や客の名前って正確に把握する必要があるから、復唱するものだけど…」

「…とくに無かったわね…」

「だから、名前の漢字も子どもの子以外間違っているし、時間帯もこの時間になっちゃったのね…」

***

　今回の例で、テレビ東都の電話オペレーターは『復唱』を怠ったことにより、客の名前の誤植と、お届け時間帯の指定ミスを発生させてしまいました。

　ビジネス電話では『正確性が最重要』であるとされており、相手先の情報については『復唱』をして、正確に把握する必要があります。

　復唱で確認すること以外に注意しておきたい点としては…

『電話をする前に必要事項や資料を準備しておく』

『相手が電話に出やすい時間を把握し、その時間を見計らってかける』

『最初にかけた用件と結論を伝える』

『日時・数字・固有名詞などは一音一音はっきりと発音することを心掛け、復唱したり、分かりやすい言い回しにする』

『必要ならばあらかじめ資料を送っておく』

『相手の質問をある程度予測し、回答を準備しておく』

等を挙げることができます。

　今回の真琴さんのお母さんの場合、電話オペレーターとしては

『大変恐縮ですが、お名前は漢字ではどのように書けばよろしいでしょうか？』

『お届けは、〇月×日の夜７時（若しくは１９時）でお間違いないでしょうか？』

等と復唱すべきでした。

　多少名前の漢字に誤りがあったとしても、一戸建ての住所だったりすると、宅配業者は気を利かせて届けてくれることも多いですが、電話のプロとしては、やはり固有名詞は復唱等で間違いを防止する工夫をすべきですし、間違いを起こさないことで、電話の先のお客様からの信頼を勝ち取る必要があるのです。

***

「それにしても、この荷物届いて良かったわね母さん！」

「まぁ、嶋尻って苗字はこの辺りにはいないからねぇ」

「…そう言えば、父さんと母さんって、職場結婚だったんだよね！」

「そうよ～私が勤めていた会社の本社に、父さんが近畿支社から栄転してきてね…って！親の馴れ初めを、子どもが聞くものじゃありませんよ！」

「…それもそうね」

「そういう真琴は、良い人はいないの？父さんには黙っててあげるから！」

「私にはそういう人は…」

…

capture19　に続く

～検定問題にチャレンジ！～

　新人の木原敬子が外出中の課長あての電話で、相手の名前が「マキタ」と聞こえ、復唱して確かめたのに実際は「アキタ」だったことがある。次は、このような間違いをしないよう、どうすればよかったか木原が考えたことである。中から『不適当』と思われるものを一つ選びなさい。

（第２３回　ビジネス電話実務検定　知識Ｂ級より）

「１．『マミムメモの『マ』にキタでよろしいでしょうか』と尋ねればよかった」

「２．『お名前を確認しますがマキタ様でいらっしゃいますね』と尋ねればよかった」

「３．『マキタ様は牧場の『マキ』に田んぼの『タ』でしょうか』と尋ねればよかった」

「４．『マキタ様のお名前は漢字でどのようにお書きするのでしょうか』と尋ねればよかった」

　『不適当』な選択肢は…

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「２．『お名前を確認しますがマキタ様でいらっしゃいますね』と尋ねればよかった」

～解説～

「『マキタ』と復唱して確かめたのに『アキタ』だった訳です。これは『マ』と『ア』は発音が似ているので聞き間違えやすいからです。従って『マキタ』と確認するのでは、同じことの繰り返しとなるため不適当ということです」