テンプレ通りに出会った2人が人生のテンプレを乗り越える話

# １５

　その日、まだ朝礼も終わらないうちから内線電話が鳴った。電話機のいちばん近くに立っていた佑希が電話を取った。

「事務統括部、水野です」

「営業本部の長谷川（はせがわ）です。朝からすみません。伊藤さんか古山さんはいらっしゃいますか」

　電話の相手はそう名乗った。

　伊藤は、今日明日と福岡へ出張中だ。佑希は古山に電話を取り次ぎ、朝礼に戻った。

　朝礼が終わり、振り返ると、古山はまだ電話を続けていた。

「銀行側との手続きで何かあったのかな……はい……とりあえず至急事務センターに問い合わせてみます……」

　月曜の朝からトラブルだろうか。そういうことは珍しくない。

　古山か伊藤を指名してきたということは、2人が担当している第3分野の保険商品、つまり医療保険やがん保険、新商品の就業不能保険「くらしサポート」等に関する出来事だろう。自分の担当とは異なる、現在の生命保険業界の主力となる分野だ。

　佑希はデスクに着くと、PCの画面に目を落とした。組織には役割分担がある。自分は自分の仕事をこなさなければ。

　メールをチェックしていると、先程の長谷川からメールが送られてきた。宛先は古山だが、佑希もCCのメンバーに入っている。

　長谷川から古山に宛てたメールの下には、長谷川と東京西支社とのやり取りが引用されていた。さらにその下には、東京西支社と、その下部組織にあたる立川支部とのやり取りがぶら下がっている。

　それを読み解いたところ、今日の早朝、顧客から支部の営業職員宛てに1件のクレームの電話が入ったらしい。話を聞くと、その顧客は最近「くらしサポート」を契約したばかりで、保険料の初回引き落としが先週あったのだが、週末に記帳をして確認したところ、通帳に記載されている金額が保険証券の金額より200円ほど多くなっていたという。

　そんなのはどうせ顧客の勘違いだろう。そう思ってから、佑希は先程自分の真後ろで電話をしていた根本の言葉を思い出した。どうせ向こうの勘違いなんだから。そう根本も言っていた。

　長谷川は根本が課長を務めている営業本部の社員だ。もしや、先程根本が電話していたのはこの件ではなかろうか。全容が気になり佑希はメールを読み進めた。

　どうやら電話を受けた営業職員も、相手の勘違いだと思ったらしい。そのため、契約内容を一から説明し直し、誤解や不明点がないかを確認し、さらには顧客が手にしている保険証券や通帳が本人のもので間違いないかなど、事細かに状況を確認した。しかし、それが顧客の怒りに火を着けてしまったらしく、とうとう本人が開店前の支部に直接乗り出してきたという。

　と、まあここまでなら、あり得なくはない話だ。問題はここからだった。その後、支部長を巻き込んで顧客の話をよくよく聞いたところ、契約時の案内も、顧客の認識も正しく、顧客が持参した本人の保険証券にも案内通りの内容が記載されているのに、本人の通帳の金額だけが違っているのである。

　そんな訳でその顧客は、これが本当なら由々しき事態だ、本部の責任者を出せと、今も支部で粘っているという。

　なるほど。支部での対応は一刻を争うということか。それで早々に支部から支社へ報告が行き、支社も本社への報告が必要と判断し、営業本部にまで話が上がってきたということか。それならわざわざ始業前に課長職まで連絡が行ったというのも頷ける。もし本当にこちらの手違いなら大変なことだ。

　まあ古山の言う通り、銀行との間の事務処理上の問題か何かで、そのうち決着がつくだろう。

　◆

　しかし、2時間後、古山は受話器を握りながら普段見せない焦りの表情を浮かべていた。

「それじゃあ、事務センターさんでも銀行さんでも、手続きは正常に行われているというのですか？」

「……なにか、他のお客さんと違う処理をしているとか……は、ないですか……」

　自分の業務に集中しなければ。そう思いながらも、耳はつい古山の声に気を取られてしまう。

　そんなとき、無人の伊藤の席で電話が鳴った。佑希が電話を取る。

「大洋生命事務統括部、水野でございます」

「大洋生命テレサービス、インバウンドの柏木（かしわぎ）です」

　コールセンターからの電話だった。柏木は、第3分野の保険商品に関する問い合わせを受けている係で、係長を務めている。佑希とは担当分野が違うので接点は少ない。

「お忙しいところ恐れ入りますが、古山様か伊藤様はいらっしゃいますでしょうか」

　佑希は古山の方を見た。まだ難しい顔をして電話を続けている。

「伊藤は本日出張中でして、古山はただいま他の電話に出ているのですが――」

　佑希は一瞬考えた。通常なら折り返しにして、古山に電話があった旨のメモを渡すところだが――

「よろしければ私の方で代わりに伺いましょうか」

　柏木も一瞬考えたようだったが、どうやら急ぎの案件らしく、佑希に事のあらましを説明し始めた。

「――……えっ？」

　柏木の話に、佑希は耳を疑った。

　◆

「よく今まで問題にならなかったよね」

　足早に歩きながら、古山は語気を強めた。

「実は柏木さんの話だと、先月も似たような問い合わせを受けた人がいたとかなんとか」

　佑希はその後ろを歩きながら、古山の後ろ姿に話しかけた。

「けど普通に考えてあり得ないことですし、普段から、契約時と話が違うって問い合わせはただでさえ多いので、お客さんの勘違いだと思ったみたいなんですよ。それで、契約時の案内なら営業職員に確認し直せって答えちゃって、お客さんも良い人だったので、分かりましたって言って終わっちゃったのですって。でも今日、他の人からも同じ問い合わせがあったからって、慌ててこっちに」

　2人は、部屋の隅の、パーテーションに囲まれたミーティングスペースに入った。

「それ1件目のときに教えてくれれば……」

　古山は溜め息交じりにそう言い、席に着いた。

「ですよね……」

　そう返しながら、佑希も古山の隣に座った。

　とはいえ、勘違いだと思う気持ちも分からなくはない。自分だって、支部での出来事がなければ、柏木を疑ってかかっていたところだった。

「ところで、そのお客さん、まだ支部にいるんですか？」

「そうなの。ついさっきも長谷川さんから催促の連絡があって。けど、お客さんに強く出られないからってうちに当たらないでほしいな。うちじゃどうしようもない話なんだから」

「ですよね……」

　前島がやって来たので2人は話をやめた。少し遅れて部長の山下が来て、古山の向かいに腰を下ろした。

「お待たせ。じゃあ、早速だけど改めて状況を教えてくれるかな」

　山下は2人の方を向いて切り出した。

　古山は、立川支部での出来事について話し始めた。長谷川からのメールでは部長まではCCに入っていなかったので、メールの内容をかいつまんで説明し、支部では現在も顧客対応中だということもつけ加えた。

「最初は、事務センターと銀行とのやり取りでエラーがあったのかと思ったのですが、事務センターに確認したところ、事務センターでも、引き落とし先のひかり銀行でも、処理は正常に行われているということでした」

　古山がきっぱりとそういうと、山下は黙ったまま眉根を寄せた。

「あの、事務センターの回答は本当で、今回は銀行との間の問題ではないのではないかと……」

　佑希は、山下が事務センターの回答を疑っていることを察し、先回りして口を開いた。

「どういうことだ」と山下は訊き返す。

「古山さんが事務センターに確認している間、コールセンターから同様の出来事の報告が入ったんです」

「同様の出来事？」

「『くらしサポート』の保険料が、過剰に引き落とされているという問い合わせです」

「まさか。どこの銀行だ」

「宮城銀行です」

　一瞬、沈黙が流れた。山下は再び口を開いた。

「お客さんの勘違いじゃないのか。支部の件と違って電話口なんだから、通帳や保険証券を実際に見た訳じゃないだろう」

「コールセンターが言うには、お客さんは大手証券会社に勤めている理路整然とした方で、勘違いをするようには思えないということです。対応者もベテランで、30分以上かけて丁寧に聞き取りをしています。それに……」

「それに？」

「別のオペレーターが、先月も過剰引き落としの申し出をしてきたお客さんがいたと……」

「まさか。ならどうして先月のうちに報告しないんだ」

「……お客さんの勘違いだと思ったそうです」

　山下は言い返そうとして、言い返せる立場にないことに気づいたのか、口をつぐんだ。そして思い出したかのように、口を開きかけた。

「……名古屋信金です」

　再び、沈黙が流れた。

　少しして、じっと話を聞いていた前島が、口を開いた。

「いやしかし、仮にシステム上のミスか何かがあったとしても、それならもっと問い合わせが殺到しているはずです。それに『くらしサポート』なら私も契約していますが、問題なく引き落としはされています」

　前島の言うことはもっともだ。新商品のリリースからもう何ヵ月も経っている。いくらなんでも問い合わせが少なすぎる。佑希自身は「くらしサポート」を契約していないので、それに関してはなんとも言えないが……

「なんか、その3人に共通点とかないのか」

　山下は、前のめりになりながら訊いた。

「それなんですが、3人とも同じ特約をつけています。『先進医療特約』と『がん診断特約』、それに『入院一時金特約』の3つです」

　古山が口を開いた。なるほど、自分はそこまで思い至らなかった。さすが古山だと佑希は思った。

　前島が再び口を開いた。

「システムのことはさっぱりですが、もしその3つともを契約した人に限った不具合があり得るなら、数も絞られますね。それなら、今まで明るみに出なかったとしても、まああり得なくはないか……」

　山下は、額に手を当てて少し考えていた。そして、手を下ろすと言った。

「危機管理マニュアルに従って報告だ」