クリエイターならば知っておきたい雑学【ありがとう20000PV】

17. ユーザー満足度を決める４つの法則

　自分の手掛けた作品で、皆に楽しんでほしい。

　クリエイターならば、誰もが持っている願望ですよね。

　ではどうすれば、お客さんは満足するのか？

　質のいい作品を作る？　トレンドを抑える？

　驚きと感動を届ける？

　どれもが正解である気がしますが、ちょっと表現が抽象的でしっくりきません。

　そこで今回は、『サービスの満足度を左右する４つの決まり事』を法則としてご紹介。心理学からも引用して、分析を行っていきたいと思います。

●１．アマチュアは加算、プロは乗算

　インディーズとプロの市場とでは、ユーザーの評価方法が違うという法則です。

　仮に、【絵】【シナリオ】【音楽】【ゲーム性】【価格】の５つの項目を、０～５の６段階で評価したとします。

【例】

　絵：５点　シナリオ：０点　音楽：４点　ゲーム性：２点　価格：１点

　上記の例の場合、アマチュアの世界だと、加算（足し算）で評価。

　５＋０＋４＋２＋１＝12点 と判定されます。

　しかし、プロの世界だと、乗算（掛け算）で評価。

　５×０×４×２×１＝０点。

　……そう、掛け算は０をかけると、答えは常に０になってしまう。

　つまり、プロの市場は１つの項目だけでも落第点を取ると、商品失格の烙印が押されるという法則です。

　我々は、本来、人々の個性を認めろ。短所だけでなく長所も認めるようにと教わりがちです。

　『世界に１つだけの花』とは、よく言ったもので、運動ド下手でも、勉強ができればいいじゃない、優しければいいじゃないか――てなわけで、あるジャンルで落第しても、存在意義そのものを否定されることはありません。

　同人でもおなじで、たとえ絵が粗削りでも、シナリオが面白ければ評価される土壌があります。しかし、プロ市場ではそうはいきません。

　極端な例だと、Amazonの商品レビューで『通販で本を取り寄せたら、表紙に傷がついていた。☆１（最低点）』なんて評価されているのを目撃したことがあります。

　表紙に傷がついているのは郵便・宅配業者の問題で、販売元の責任じゃないのですが、お客さんの中には手元に届く過程までも、サービスの一部とみなす者もいる。

　あらゆる面で、完璧なサポートを求めてしまう、ユーザ心理がうかがえます。

　プロ市場は、１つの部門とて、落第するわけにはいかない怖い世界なのです。

　言い換えれば、落第点さえ取らなければ、他の評価項目で挽回できるという教えでもあります。

●２．評価はマックスと最後の平均値

　心理学において、『ピークエンド効果』と呼ばれている法則です。

　映画などを観る場合、我々は全てのシーンを吟味して、それらの平均を全体の評価として充てているつもりですが、実は違います。

　興奮の最高値と、最終値の２つの平均が、全体の印象を決めています。

　もう一度、言います。

　ユーザーの満足度は、【最高値】と【終わりの値】の平均です。

　オチが重要というのは万人が頷くところですが、それ故に『風呂敷を畳まなければいけない』という課題もあり、なかなか思うような面白いシーンにはし辛い。

　よって、それとは別に盛り上がるクライマックスシーン、コース料理におけるメインディッシュを用意するのが、お客さんに気持ちよく帰ってもらうためにも有効だと分かります。

●３．初頭効果と終末効果

　ずばり、エピソードの『始まり』と『終わり』が記憶に残りやすく、全体の印象を決めるという法則です。

　ならば、『始まり』と『終わり』に力を入れるのが道理。

　『つかみ』と『オチ』は大事といえば、イメージしやすいでしょうか。

　ただし、昨今の、ソーシャルゲームなどは『ユーザーが好きな時にやめられる』ため、どこがラストシーンになるかわかりません。

　『オチ』のタイミングが確定できないわけで、そのような場合、始まりのシーン。

　加えて、【２．評価はマックスと最後の平均値】の法則を踏まえて、それとは別にメインディッシュとなるポイントを用意しておけば、全体の評価を底上げできるであろうことが予測できます。

●４．満足度は期待値との差

　心理学における、『期待値バイアス』と呼ばれるものです。

　焼肉を食べに行ったとき、まず、私たちは美味しいお肉の味を想像します。

　そして、実際に食し――期待通りか、それ以上に美味しいと舌が感じた時に、我々は満足します。

　言い換えれば、事前の期待値と実物のサービスとの差が、『満足度』であり、期待を下回ったのであれば『がっかり度』を導いてしまうということです。

　俗にいう、ハードルを上げすぎるとよくないって、ヤツですね。

　故に、人々を集めるために、チラシとか広告とかで期待を煽るのはいいのですが、やりすぎると、利用者の満足度が下がって自滅します。

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　以上、ユーザー満足度を決める、４つの法則をお送りしてきました。

　え？　ありきたり？　言われなくとも、薄々、わかっていた？

　ごもっともです。

　ただ、昨今、ネットを徘徊していると、『４．満足度は期待値との差』の罠にはまっているバナー広告を多く見かけるような……。（※１）

　基本は大事。だからこそ４つの法則として明文化して、きっちり頭に叩き込んでおくことが、肝要なわけです。

　今回はここまで。４つの基本法則を抑えたところで、続きは後編で。

　ゲーム制作などの現場でどのように応用していけばいいかを、深堀してみたいと思います。

（※１）

　ゲーム内の微々たる小さな特徴を、拡大解釈してキャッチコピーに用いているような、アレのことです。