　入社から2ヵ月ほど経った頃。ミヤコさんを除いた同期メンバーで飲み会をやった日の話をしよう。

　当日はシフトが終わり次第、１階の喫煙所で合流するはずのトムさんが、なぜか定時を過ぎても一向に降りてくる気配がなかったのだ。近くの端末席にいたマツジュンの情報によると、どうやら今日もクレームにハマっているという。

「トムさん、またクレームっすかー！」

大好物のレッドブルを片手に呆れたのはナオキくんである。

「ホントホントー。なんかいっつもクレーム引いてるよねー。あれはまだまだ時間かかるとみたー」

マルボロメンソールに火をつけたマツジュンが眉間にしわを寄せた。

（なんかいいなー。いかにも普通の社会人ライフって感じで・・）

文句を言う2人をよそに、私は密かにそんな実感を噛み締めていた。

　　　　　※　　　　　※

　かれこれ30分以上は待っただろうか。

やっとのことで、汗だくのトムさんが駆けつけた。

「ごめんごめーん。また、お客さんに怒られちゃってー。手に負えないからリーダーに代わってもらったよ～」

聞くところによると、トムさんはハードクレームでありがちな「お前じゃ話にならん！上の者をだせ！」という状態に陥り、幸か不幸か逃げ出せたようだ。

こういったケースを、業界では「上席対応」と呼び、コールセンターではよくある光景だ。

しかし、その舞台裏では本物の上司に代わっているわけではなく、手が空いたオペレーターに「ちょっとお願い！」と代打を頼む場合がほとんどである。

幾度となく私にも「代打」が回ってきた経験があるが、なにぶんイラつきを抑えられない性分なので、かえって状況を悪化させてしまうのだ。

同期メンバーの中で上席対応が上手いのがカズさんで、電話を代わると、ものの5分もせずに客をなだめてしまい、こちらに向かってOKサインを送ってくれるのである。

（意外と頼りになる人なんだ・・・）

私の彼に対する評価は変わり始めていた。

　トムさんも、客に謝り私たちに謝りでは踏んだり蹴ったりだろう。

コールセンター業界を生き抜くには、一歩オフィスを離れたら、すぐに切り替えられる図太さが必要なのである。

これが、「真面目で几帳面な人ほど早く辞めていく」原因かもしれない。

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