直営店でお客様対応をしていて気付いた事がある。「売り込む話術」より「お客様欲求の聞き取り」が重要だ。そうすれば、売り手の的確な推奨を届ける事ができ、信頼を勝ち取ることが出来る。結論は、聞き上手程、売り上手である。つまり、お客様欲求を聞き出す「質問力」だ。売らねばならぬ商品の推奨に導ける質問の仕方を練習しよう。一方的に説明するのは、印象を悪くする可能性もあり、御法度です。

ショールームで、気になる商品の前で、止まっているお客様を見つけ、お客様欲求も聞かず、気になる商品を説明し出すスタッフは、「営業」ではなく、対応しているだけの、「販売」員です。我々はプロですから、お客様欲求に合う商品をお勧めするようにしましょう。最終的に、選択された商品が、自分の推奨ではない場合も、その商品が持っている特徴を説明し、「良いものが選べた」となる様に勧めましょう。

私のようなメーカーの営業マンは、会社が拘っている特徴を説明し、「一見のお客様が、一生のお客様になって頂く」ように好印象を与えましょう。ゴールは、「さすが」です。「さすが」を貰うには、見聞臭が基本です。この３点に気を使い、好印象を与えましょう。ＴＶを観ていると、インタビューシーンがよく放映されます。聞いていられない、何を言っているか解らないと感じるものもあれば、短い言葉ですが、心に残るコメントを出す人がいます。何が違うかと考えると「自信」です。俺は、やった。これが、自信に繋がります。

何でもお答えします。私も人間です。本音を言わせてください。「正直」も信頼を勝ち取る、キーワードです。接客対応知識は必要です。日頃の行動で、「自信」「正直」「質問力・聞き上手」を心掛け、お客様に不快を与えなければＯＫです。言葉使いなんて気にしなくて良いのです。ありのまま、失敗しても良いのです。マニュアルの棒読みだけはダメですよ。