マイホーム

ちえ

　北千住駅から徒歩五分。河川敷に臨んだ道を通った途中に、新しいマンションが建つ。

『緑に囲まれた場所で新しい生活を始めませんか？都心からわずか二十分の憩いの場です』

　マンションのポスターに書かれている通り、周りには緑が多い。

　だからといって、住みにくいことは全くない。近くにはスーパーもコンビニも学校も病院もある。程よく田舎。その言葉が一番合う。

　飛鳥は、きょうから始まるモデルルーム展覧会の接客係に選ばれた。

　モデルルームは、マンション建設予定地と駅のちょうど交わったところにある。だから、駅からの距離は実際の距離と同じになる。お客様に実感してもらうために、あえてそこに建てていた。

　モデルルーム開始時刻は朝九時。飛鳥は、時計を見た。いま八時半だった。お客様を迎える準備は整っていた。

　よし、と飛鳥は女子トイレに向かった。

　鏡の前で笑顔を作る。口角を上げるマッサージをして、きょう一日がんばろう、と気合をいれる。

　ネットの普及が進んで、直接店舗に向かわなくても自宅でなんでも購入できる時代になった。飛鳥も、食料品以外の日用品は、ほぼネットに頼りきっている。よく利用するのは、洋服の購入だ。お店に行って試着して買うことがなくなった。

以前は足が疲れるまでファッションフロアを歩き回って、欲しい服を探していたが、ネットだと寝ながらでもいろんなサイトをはしごして、気になる服があればボタン一つで購入できる。消耗品だし、高い買い物じゃないからと軽い気持ちだ。

それに、もし、サイズが合わなかったり、イメージと異なる商品が来ても、フリマアプリで簡単にネットに出品できる。飛鳥は、そのアプリもヘビーユーザーだった。

　でも、家は違う。実際に目で見て、肌で感じて、実際に暮らすイメージを湧かせて、お客さんの納得が得られて購入になる。

　人生で何度もない高額な買い物だし、気に入らないからとフリーマーケットできるわけじゃない。

　お客さんに満足してもらって、住みたいと思わせるためには、飛鳥のようなハウスメーカーの営業の力も大事になる。

今回は、スーツを新調した。先週、三十三歳の誕生日を迎えた。密かな自分へのプレゼントとして購入した。ライトグレーのパンツスーツで、オーダーメイドだ。スーツだけは、店舗に赴いてきちんとサイズを測ってもらう。家を購入するときの感覚と似ている気がする。

　腕時計を見た。カルティエの時計。ブラックの革ベルトに長方形の羅針盤で十二、三、六、九は数字の代わりに宝石が埋められている。一昨年、いまの部署に移動したときに購入した。

時間は八時四十分をまわった。もうすぐ、ミーティングが始まる。

最後にもう一度鏡を見て、トイレを出た。

ちょうど先輩の早乙女慎也と出くわした。

「おう、瀬戸内、いいスーツ着てるね。気合い入ってんじゃん」

「ありがとうございます。おニューなんです。それより、なんで、早乙女さんがいらっしゃるんですか」

　飛鳥は記憶を辿る。慎也は、今回選ばれていなかったはずだ。

「瀬戸内、初めてのチーフだろ？初日だけ面倒見てやれって課長からのお達しがあってさ。それにしても、チーフを任されるなんて、成長したなあ」

　慎也が、子どもの成長を見るような目つきで言った。途端に、気恥ずかしくなる。

「その節は、お世話になりました。もー、早乙女さん、事務所へ行きますよ」

　慎也の顔を直視できず、俯き加減に歩き出した。「なんだよ、褒めてんだよ」と言った慎也の声は笑っていた。ニヤついた顔が想像できる。

　からかわれるのは、得意じゃない。でも、不思議と慎也からだったら嫌じゃなかった。

　飛鳥は、足早に進みながら、自分でも成長したなあ、と感じていた。思わず苦笑いがこぼれる。

　つい三年前まで、飛鳥はお客さんのことなんて一切考えていない営業だった。

　家なんて、住めば都って言葉もあるし、どこも一緒でしょ？

　冷めた目つきで、飛鳥は壁に貼ってある会社のポスターを見ていた。きょうから新しいポスターに変わったみたいで、同じ事務所なのに違和感を覚える。

　ポスターは、緑に囲まれた場所に一軒家が真ん中に建っている写真だ。家は、二階建てで、四角い形をしている。色は黒。一階の右側がリビングで、窓がガラス張りになっている。

　イメージ図だが、本物のように立体感があり細部まで完全に表現している。

　飛鳥が営業に異動をして四年が過ぎていた。大学院を卒業後、入社してすぐはショールームのスタッフをしていた。毎日、家の購入を考えているお客さんに、モデルハウスの説明をしているだけの日々に退屈さを覚え、営業異動を申請した。どうせなら、契約するところまで携わりたいと思った。

　異動願いは、あっさりと通った。女性活躍推進とやらに力を入れ始めた時期と重なっていたのが幸運だったのかもしれない。

　初めて契約が取れたときは、本当に嬉しかった。これからその家を大事にしてほしいと心から願った。帰りは、いつもなら絶対に買わない二千円のワインと一番高いチーズを買って家で一人で祝賀会をした。

　そのときの気持ちを忘れたのは、きっと営業が数字にシビアだと知ったから。

　成績次第でボーナス査定にも響いてくる。だから、みんな必死で家を売った。メリットだけ熱心に説明して、デメリットはカメラのフォーカス機能で撮った背景のようにぼんやりとぼかして。

　最初は、心が痛んでいた。でも、成績が上がるにつれて、お客さんのことよりも、自分のことばかりを考えていた。

　飛鳥の会社では一年前からハウスメーカーとしては異例のオーダーメイドの事業を始めた。通常ハウスメーカーは、全国に拠点があり、安定したコストと納期に重点を置くため、材料などは工場で一括に製造する。そのため、いくつか標準仕様が決まっており、それらを組み合わせて家を作る。だから、工務店とは違って、仕様の自由度は低い。

今回のオーダーメイドを始めるにあたって、工務店と事業統合した。これからは、自分らしい家に力を入れる時代だから、と社長の言葉にあった。もちろん、仕様の自由度はできたが、工務店に直接依頼するほどではない。工場の製造ラインで作成可能な部材も決まってくるため、従来に比べたら、という程度だ。

それでも、ハウスメーカーの知名度と住宅購入後にトラブルが発生した場合に二十四時間電話対応していてアフターフォローがしっかりしている安心感からか、オーダーメイドを依頼するお客さんは月に二・三組はいた。

でも、飛鳥は、その方針に賛同できていなかった。

　きのうまで飾ってあったポスターの方が好きだった。茶色の屋根にクリーム色の壁で、玄関は、レンガを積み上げた階段に茶色の扉。団地の一角にあるような一軒家だ。

　実際に自分が見たような家の方が想像ができる。社長の考えは、全日本人に当てはまるとは思えない。本来、日本人は突出した個性に抵抗があるし、家は安い買い物じゃない。ありきたりの家の方がお客さんの購買意欲にも繋がるはずだ。オーダーメイドのお客さんもこれ以上増えることはないだろう。

　ポスターの上部には「イズミホーム」という会社名とともに、こんな文章が書かれていた。

『いま、大切な人はいますか？一生一緒に暮らせる家を創りませんか？あなたと大切な人だけのための家を、私たちと一緒に考えてみませんか？』

　バカじゃないの？

　思わず吐き捨てたくなる。

　でも、オーダーメイドは提案すればするほど、お金がかかる。一軒でも多く売るに越したことはないが、飛鳥の話術をもってすれば、オーダーメイドの方が営業成績に大きく反映される可能性がある。

　先日も、四十代の夫婦からオーダーメイドの依頼を受け、希望通りの家にオプションをいくつか提案したことで、高額な家を売った。

　お客様の幸せより、自分の営業成績の方を優先していた。

　だから、天罰が下ったんだ。

七月も中旬、夏の暑い日で、その日の最高気温は三十八度だった。事務所の中はクーラーが効いているとはいえ、簡易な建物は、熱をこもらせやすい。接客で話していると、じんわり汗をかいていた。

昼過ぎに一人の男性を担当した。三十歳半ばくらいの見た目に、日焼けした腕をのぞかせていた。さらに暑さを感じさせる外観だった。

眉毛も目も蛇のように細くて、髪の毛の色は赤がかった茶色だった。若い時は、深夜にコンビニの前で仲間とたむろっていそうな人だった。

扉から入ってきた瞬間に、「ハズレ」だと思った。受付で記入してもらった職業欄には、聞いたこともない名前の会社名が汚い字で書いてあった。

　さっさと終わらせよう。どうせ家なんて買わないわ。

　そう決めつけていた。すでに、三人を対応した後で、疲れてもいいた。

　飛鳥は、満面の笑みで、男性に近づいた。

「本日担当します瀬戸内と申します。よろしくお願いします」

　飛鳥が頭を下げると、男性は、片手を顔の前に上げて、馴れ馴れしく言った。

「きょうは、よろしく頼むね」

　関西や九州の方言を彷彿とさせるイントネーションだった。

　お客さんだからって、会って数秒でタメ語なのが気に食わなかった。知能レベルがうかがえる。やっぱり、働いている会社も大したことないところに違いない。

　予算は、一二〇〇万円。なのに、要望は湯水のごとく溢れる。

「お風呂は足ば伸ばせるくらい」「台所のシンクは、五十センチくらいで、調理場はまな板二枚は置けるくらいほしかね」「部屋の数は四つで、一室は畳にして」・・・・・・・

　通常、予算が一〇〇〇万円代だと、標準仕様を用いて提案する。そうすることで設計費や材料費が安く済むためだ。

　しかし、男性の要望だと、予算オーバーが目に見えていた。

「恐れ入ります、お客様。お客様の要望をすべて叶える事になりますと、とても予算がオーバーしてしまいます。例えば、キッチンはこちらのカタログのような標準仕様に変更いただくなど、いくつか再検討いただけませんでしょうか」

　上出来。愛想よく言えた。

「いやばい。こんなダサか仕様。おいは、キッチンはもっとシンクが広くて調理場もあと十センチはほしか」

「でしたら、こちらのトイレ、収納、お風呂を妥協いただいて・・」

　飛鳥は、さらにカタログのページをめくる。バサバサ、とページをめくる音をわざと大きくした。

　男性は、首を縦に振らない。カタログには見向きもしないで声を張る。

「なんや、おいは客ぞ。客の要望ば叶えるとが、わいたちの仕事じゃなかとか」

「しかし、それですと予算が・・」

「なんや、さっきから予算予算て。客の足元見て商売ばしとるとか」

　あたりまえじゃない。

「とんでもございません。お客様のご要望をできる限り叶えたいと考えております。しかし、全てを叶えるのは厳しいです」

　早く折れてよ。時間の無駄よ。

「ふざけるな。いつお前がおいの要望ば叶えようとしたとか。おいは、否定しかされとらんぞ」

　だったら、もっとお金を持ってきてよ。

「申し訳ございません。しかし・・」

　飛鳥が言い終わるのを待たずに、男性は椅子から立ち上がった。

「もうよか。担当者ば変えろ。お前から家は買いたくなか」

　フロア中に響き渡るような怒鳴り声だった。

　飛鳥は萎縮して、身動きが取れなかった。声も、出なかった。

　すぐに、チーフの慎也が飛んできた。

「お客様、いかがされましたでしょうか」

　慎也の声が遠くで聞こえた。宙を浮いてるだけで、飛鳥の耳に届かない。

　男性が、慎也と数回言葉を交わすのを、ただ眺めていた。何を話しているかは、まったく耳に入ってこなかった。

　最後に慎也が頭を下げて、ベテランの中野さんを担当につけた。

　男性と中野さんが席に着いたのを見届けてから、慎也は飛鳥の方を見た。

「ちょっと、こっちに来い」

　険しい顔だった。いつもはムードメーカーで、冗談ばかり言って笑っている慎也しか見たことがなかった。

　慎也は、スタッフルームに入って、飛鳥に座るように指示した。飛鳥はお尻を半分だけ椅子にのせ、背筋を張った。

「先ほどのお客様だが、とりあえずは納得してもらったから」

　飛鳥の向かい側に腰掛けながら慎也が言った。静かに、少し優しさの入った声で、安心した。飛鳥は、小さく息を吐いた。

「はい、すみません。ありがとうございます」

「誰にでも失敗はある。瀬戸内は成績もいいし、がんばっているのは知っている。でも、おれは、もっと根本的なところを瀬戸内に聞きたい。瀬戸内は、家を売るとき、何を考えながらお客様と向き合っている？」

　お金です。自分の営業成績です。

　答えは明確だが、言えるわけがない。

「お客様のことです」

　平べったい声になった。

　慎也の視線が、飛鳥の目を捉えて離さない。すべてを見透かされているように感じて、上辺の言葉が、さらに嘘っぽくなった。

「わかった。では、きょうはなぜお客様があんなに怒ったと思う？」

「私の接客に落ち度があったからです」

「落ち度とは？具体的に」

「お客様の要望に沿えなかったことです」

「本当にそうかな？」

「え？」

　飛鳥は、思わず視線を外した。

「瀬戸内がお客様にどんな提案をしたのかは、直接は聞いていないからわからない。でも、お客様の要望に寄り添っていたとは思えない。確かに、先ほどのお客様は予算の割に無理な要望が目立った。正直、工務店に依頼した方がいいだろう。でも、最初にうちの会社を選んできてくれた。この契約が取れるかはわからない。それでも、きてくれた以上、お客様の要望は最大限叶える提案をするべきだ」

　慎也の言いたいことはわかる。飛鳥は、きちんとそう対応したはずだ。自分に何の落ち度があったのかわからなかった。

「そうだな、もっと具体的に言おう。瀬戸内の接客は、マニュアル通りすぎるんだ。予算が厳しければ標準仕様を織り交ぜながらコストを抑える。その提案は間違っていない。ただし、あまりに無理な仕様のお客様に対してだと、お客さんの案を否定してばかりになってしまう。お客さんからしたら、そんな家望んでいないと怒るだろう。だから、まずはできるかどうかは考えずに、お客さんの要望をすべて図面に起こすんだ。そして、上と相談するよう伝える。不可能であれば、標準仕様に変更する話をする。納得してもらえれば契約だし、断られれば、お客さんは次の店へ行くだけだ。時間はかかるが、お客さんの特徴を見て接客することが大事なんだ。わかるかな？」

　慎也の視線は、飛鳥を捉えたままだ。飛鳥は、目をそらしたまま、まばたきを数回した。無意識に下唇を噛んでいたようで、歯を外すとジーンと鈍い痛みがあった。毒づくことで、心を安定させていた。体の力が抜けたことで、涙腺も緩んだ。涙がジワリと目元に浮かんできた。

　一つでも多くの契約を取ることにだけ専念していた。一人のお客様と親密に向き合っていなかったことを指摘された。慎也は、気づいていたんだと知って、無性に恥ずかしくなった。

「今回のことをこれ以上言うつもりはない。ただ、これからの接客に活かすことは忘れるな。誠意を見せろ。信頼関係があってこその仕事だと言うことを絶対に忘れるなよ」

「はい」それだけ言うのが精一杯だった。視界がぼやける。これ以上の言葉を発すると、涙が溢れるのを抑えられなかった。

　それから、飛鳥は、いままでの姿勢を反省して業務に当たった。

最近は、戸建だけでなくマンションにもオーダーメイドの考え方を取り入れるようになった。今回の北千住のマンションもだ。戸建とは違い、お客様の要望を０から取り入れるのではなく、標準仕様をベースに要望可能だが、評判は良かった。その人の使い勝手に合わせた仕様に変更できるのが高評価を得ていた。

　お客様の要望と真摯に向き合って提案する。仕事に対する姿勢を変えたあとの方が、成績がのびた。

　慎也にはいまでも感謝しているし、頭があがらない。

でも、いつかは、その背中を追い越したい。

まだまだ、米粒くらい遠い存在だけれども。

事務所には、すでに城田課長を前に接客担当者八人が整列していた。

　飛鳥と慎也も急いで並ぶ。

　城田課長は、全員が揃ったことを確認して、挨拶を始めた。

「おはようございます。都心から近い北千住のこの場所で、きょうから、モデルルームが公開されます。初日なので、課長の私から短めに一言。みなさんがきょうから販売する家は、購入したお客様の出発でもあります。家は、新しい家族であり希望だと私は考えています。来店されるご家族にはいろんな形があるでしょう。単身の方も珍しくありません。どんな思いを抱き、どんな希望を持って家を探しているのかをしっかりと聞き、その人に、その家族に合った最適な家を提案してください。そして、これからの生活を共にする家がその人に希望の光を与えられたらいい。そう思っております。きょうからどうぞ、よろしくお願いします」

　課長が頭を下げる。拍手が起きた。顔を上げた課長が飛鳥を見て目で合図をした。

　飛鳥は小さく頷いて、前へ進んだ。

　きょうから共に働く仲間の顔を、一人一人見た。もう何度も一緒に家を販売した人から、きょう新しく一緒の職場になる人、入社してまだ二年目の人も中にはいた。

　目線の最後に慎也がいた。まっすぐに、飛鳥を見ていた。

　飛鳥は、いつの間にか強く握っていた拳を開いた。指の感触がスーツに触れる。

　小さく息を吸って、飛鳥は口を開いた。

「おはようございます。今回チーフマネージャーを務めさせていただきます瀬戸内です。本日よりモデルルームが始まり、今回が接客初めてだという方も中にはいらっしゃると思います。しかし、何も気負う必要はありません。私たちの役割は、お客様の要望を聞き、最大限叶えてあげることです。無理難題を言われることもあります。でも、絶対に否定はしないでください。先ほど課長の言葉にもありましたが、お客様にとって家はこれからの人生の希望の光でもあります。その希望を無下に扱ってはいけません。提案できる全ての力を使ってください。もしそれで契約に結びつかなかったとしても、誰も責めません。ここにお客様の最適がなかっただけの話です。お客様に真摯に向き合い提案すること。これを忘れずに、これから三ヶ月、がんばっていきましょう」

　飛鳥が頭を下げると、上から拍手が降りそそいだ。

「では、みなさん、最終確認に移ってください。全員担当の場所へお願いします」

　午前九時。お客様を出迎える準備が整った。入り口の扉を開けて外に出た。秋晴れの空に、飛行機雲が長く長く続いていた。