Q＆A

第18話 ばっちりMonday

Q　５２歳　男性　中間管理職（課長）

月曜日が本気で辛いです。

朝から顧客のクレーム対応です。

曜日の中でも、月曜日は特に意味不明なクレームが多いです。

働いていない人や、ニート、子供部屋おじさん、おばさんのような、暇なの？と思わせる、やっかみのような無理難題のクレームで、対応に苦慮します。

「お宅の洗濯機、洗っている最中にジャプジャプ音がうるさいんだよ！しゃぷしゃぷ音のする洗濯機に変えてくれ！無かったら新しいの作れよ！」

私の仕事はクレーム対応だけではありません、月曜日は会議が４本、デスクワークも山のようにあります。

会議中にもクレーム対応に迫られ、気が休まる時間がありません。

クレーマー対応、私はどうしたらよいでしょうか。

A　クレーム対応は処理が簡単です。

①　即謝る「この度は本当に申し訳ございませんでした。」

②　クレームに対して感謝の意「ありがとうございます。」を連発する。

③　重役と相談の上、返答致しますと言い、連絡先を聞く。

このパターンでほとんどのクレームは処理できます。

特に①②は心が無くても、声のトーンを低くゆっくりとさせながら丁寧に言うことがポイントです。男性は武田鉄矢の声を、女性はユリアンの声をイメージして。

「この度は我が社の製品がジャブジャブという〇〇様に苦痛を与える音を出してしまったようで、大変申し訳ございませんでした。〇〇様のご意見大変ありがたく受け止めさせていただきます。ジャブジャブではなくしゃぷしゃぷという音のする製品を今後の開発の参考にさせていただきますので、完成するまでしばしお待ちいただけますでしょうか。」

月曜日は、この戦法で切り抜けてみてください。

でも、これだけではつまらないですよね。

この戦法をすり抜けてくるクレーマーがいたら、それは世紀の大発見です。

新種のクレーマーとして、Q＆Aクレーマー学会に発表する必要がありますので、その際には再びQ＆Aまでご連絡ください。

これで明日は、ばっちりMondayですね！

※これは、クレーマーを否定的な存在として認識することから、肯定的な存在へと認識をずらす、Q＆A心理学の手法です。